Por que a base importa
A base de conhecimento é o conjunto de informações que orienta o agente. Ela ajuda a reduzir respostas genéricas e mantém o atendimento alinhado ao que a empresa realmente aprova.
O que pode entrar
Exemplos de materiais úteis:
- perguntas frequentes
- políticas comerciais
- documentos de produto
- regras de atendimento
- materiais de vendas
- instruções de pós-venda
- links e arquivos oficiais
O que evitar
Evite enviar conteúdo desatualizado, contraditório ou sensível sem necessidade.
Também é melhor não misturar opiniões internas, rascunhos e documentos finais no mesmo conjunto sem revisão.
Uma boa base de conhecimento é objetiva, atualizada e escrita com informações que a empresa realmente aceita usar em atendimento.
Atualização contínua
O agente melhora quando a base é mantida. Sempre que uma regra comercial, produto, política ou processo mudar, atualize também as referências usadas pelo agente.